羊城晚报记者 马灿 如今,网购已经成为人们日常生活中的一个重要组成部分。近日,广州有市民网购后需要退款,却被商家要求提供“开箱视频”引发热议。有街坊对商家的做法是否合理提出疑问。对此,记者邀请律师进行解答。 商家要求消费者提供开箱视频 产品质量法司法解释(网购售后要求开箱视频合理吗) 近日,广州的郑先生在淘宝购买的一批工业零配件生锈严重,疑为翻新产品,但商家拒绝退款。在双方协商中,商家要求郑先生提供开箱视频,此举引发网友热议,一度冲上热搜。 无独有偶。去年,湖南长沙的张女士在当当App购买了一套图书,客服承诺书是正版。张女士拆开快递发现“书本的印刷质量有明显的问题”。随后,张女士将情况反映给当当App的客服,客服要她出示证据。 张女士联系图书出版社后,其鉴定这些书籍为盗版。张女士将鉴定报告发给客服,“客服又要我提供开箱证明,才能进行法律上的赔偿”。张女士很为难,谁会在拆快递时拍视频呢? 对此,北京市盈科(广州)律师事务所翁春辉律师表示,从上述的情况来看,要求消费者提供开箱视频不合理。 “这是一个举证责任的问题。”他解释称,作为消费者举证责任是证明其收到的产品存在质量问题,或者真假问题。商家如果怀疑消费者存在调包等行为,需要其拿出证据,而不是要求消费者录开箱视频来证明。 直播间购物应注意退货的适用范围 如今,网购的形式多种多样,直播带货也是当下最火爆的一种网络消费形式。当收到的货物和在网络直播间里看到的不一样时,消费者该怎么办? 近日,消费者刘女士在一个网购平台的直播间里,以8800元的价格购买了一款翡翠镯子。拿到货物后,她发现这只手镯不仅颜色和直播间展示的差别很大,而且玉镯的表面有肉眼可见的石头纹,还存在打磨粗糙等问题。她第一时间拍下照片联系平台客服要求退货退款,但遭到对方拒绝。 由于商家拒绝退货退款,刘女士便向当地法院提起诉讼。在法庭上,商家称,涉案商品是由刘女士在直播间先行挑选并下订单,他也曾经将商品的图片发送给刘女士,多次确认无误后,他才进行加工。同时,也在直播间向刘女士展示了加工后的翡翠玉镯,刘女士也没有提出任何疑义。 法院认为,由于商家已经尽到了提示义务,刘女士的这笔订单不适用7天无理由退货的标准。但是,玉石类商品,玉石的质地、成色、样式对合同目的的实现具有重要影响。 “直播平台显示这款镯子为黄翡翠,与她拿到手的镯子差异非常大,颜色近似于有点橄榄绿。”经过审理查明,刘女士收到的镯子与在直播间中展示的色差已经不在合理的范围内。因此,法院支持了刘女士主张退货、退款的诉讼请求。 记者在梳理相关个案时发现,消费者在直播间购物中,经常会出现不支持7天无理由退货、特价商品不退不换等情况,造成消费者维权难的困境。 对此,广东省消委会有关专家表示,消费者在直播间购物时,一定要明晰7天无理由退货的适用范围,不要想当然地认为,直播间购物都可以适用7天无理由退货。 我国《消费者权益保护法》明确规定不适用7天无理由退货的商品,例如,消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等,针对这类商品,消费者一定要及时了解商品的详细信息,结合自身需求,理性选购商品,避免“踩坑”。 同时,对于直播间出现的“特价商品不退不换”等霸王条款,消费者一定要有证据意识,及时固定保存相关证据。特价商品通常会存在没有吊牌、缺失检验合格证等质量瑕疵,“特价商品不退不换”,不符合《产品质量法》规定,可视为是排除消费者权利、免除经营者责任的“霸王条款”。 翁春辉表示,这类条款在司法实践中一般会被认定为无效条款。所以,消费者遇到类似问题可通过拍照、录像等途径保留证据,并及时主张自己的合法权益。 来源: 羊城晚报