客服职责和工作内容,客服服务技巧方法

发布时间:2021年12月31日 阅读:14 次

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质,于企业利益直接挂钩;能否赢得客户的信赖,不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题,客户服务也是一个关键的环节。在社会发展逐步深入,行业竞争日益激烈,当服务标准在同一层次的时候,客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营,客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。下面小编就给大家整理出了关于客服职责和工作内容以及客户服务技巧的内容。

客服工作内容

1、接待售前咨询,并达成交易,特殊订单做好相关的备注和交接。

2、查看留言和回复留言咨询;

3、关注订单情况,包括发货情况,售后退款,物流异常等,并提报店铺运营;

4、关注评价以及回复评价,特别是关注差评的情况;

5、关注同行店铺的运作情况;

6、对咨询未成交的,记录原因,做好售前记录表

7、简单的售后订单处理:

1)查物流;1)漏发;2)缺件;3)返现,补差 ;4)简单的瑕疵补偿(5分钟内能解决的)等;具体对接流程见下表:

售前客服处理售后流程:

项目统计、对接和出单、审核人、漏发、待定、缺件、返现、补差、漏备注

8、催付工作:每天下班前都进行当天订单的统计,对咨询后拍下没付款的旺旺催付工作,由售前客服执行,并做好订单备注以及表格记录汇总;汇总表格每天下班前发给客服主管。

9、关于催付工作的总结:每月的客服会议上对上月的催付工作的执行和成果做出总结和评价。

10、工作交接:下班前务必把正在接待的顾客处理完毕,如需下班,需要转交给接班的同事;各店运营会抽查并监督。1)如因下班交接不当,造成售后差评,将会以有关条款处理。2)每月度检查售前客服下班前接待和交接不当,漏处理的顾客咨询月累计超过5单,将会按照有关条款处理;

11、晚班和周末时间的售后顾客接待,不得以任何借口拒绝接待,如因接待态度不好造成差评,公司将会有相关的处罚(处罚条例见附表);当时无法处理的复杂的售后问题,要求做好记录并妥善处理顾客情绪。

12、售前客服下班前售前接待和交接,违反第11条2)点的,罚金50元;

客户服务技巧

在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面的语言,这一点非常关键,客户服务语言中不应有负面语言,什么是负面语言,比如说:我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、 在客户服务的语言中,没有“我不能”
当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上
正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了客户说不行、不客户等
2、 在客户服务的语言中,没有“我不会做”
你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。
3、 在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释
正确方法:“我很愿意为你做”
4、 在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”
当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢?
正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们
5、 在客户服务的语言中,没有“但是”
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看!但是。。。”,不论你前面讲的多好,如果后面出现了“但是”,说什么都不行,有一个“因为”要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。

以上就是客服职责和工作内容,客服服务技巧方法,希望可以帮助到大家


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